[황성진의 소셜미디어마케팅] KLM Surprise 에서 배우는 소셜 경험 전략 (2편)

KLM Surprise 에서 배우는 소셜 경험 전략 1편

http://bridgepeople.tistory.com/35

'행복은 어떻게 확산되는가' 캠페인의 성공요인

고객의 데이터를 잘 활용하였다.

그동안 기업들이 고객 개인의 데이터를 수집하려고 얼마나 노력하였는가? 그러나 소셜미디어에는 수많은 돈을 주고도 가질 수 없었던 개인적인 데이터들이 많다. 여기에는 사용자들이 무심히 던진 생각들, 자주 가는 음식점, 자주 어울리는 친구, 취미활동 등과 같이 시간을 두고 분석하면 한 사람의 생활 패턴까지 드러나는 다양하고 개인적인 정보들이 흘러 다닌다.

KLM 이벤트팀은 회의실 소파에 앉아 노트북과 스마트폰으로 트위터 웹사이트를 띄워두고 KLM 위치에 체크인하고 KLM을 언급해 트윗을 남긴 사람들을 찾았다.

<사례1> 린다

이벤트팀은 린다라는 승객의 트위터 프로필 사진과 그녀가 남긴 멘션을 보고 그녀가 스포츠를 좋아한다는 사실을 알 수 있었다. 그들이 준비한 깜짝선물은 운동할 때 손목에 찰 수 있는 나이키 손목시계였다. 트위터에 남긴 그녀의 트윗에서 성향을 파악해 맞춤형 선물을 할 수 있었던 것이다. 

이로 인해 그녀는 여행지에서도 자연스럽게 조깅을 할 수 있어 대단히 만족스런 선물이 됐다. 또한 나이키 손목시계는 트위터와 연동해 달린 거리와 속도 등을 남길 수 있어 KLM의 선행에 대한 자연스러운 확산도 가능하게 하였다. 물론 그녀가 이미 그 손목시계를 갖고 있지 않다는 사실까지 미리 알고 있기에 가능한 깜짝선물이었을 것이다. 중요한 것은 그녀에 대해 이벤트팀이 사전에 알고 대비하였다는 것이다.

<린다에게 선물을 건네는 과정은 영상으로 기록됐고, 이는 유튜브에 올려져 많은 사람들을 함께 놀라게 했다.>

<사례2> 윌리엄

이벤트팀은 윌리엄이 축구경기를 좋아한다는 사실을 알았다. 그래서 그의 출장지인 뉴욕 시내의 모든 스포츠 바를 지도에 표시했다. 출장으로 좋아하는 축구 경기를 놓치게 된 윌리엄이 이 책을 받고 얼마나 크게 기뻐했을지는 충분히 상상이 될 것이다. 근데 여기서 중요한 것은 단순히 뉴욕시 안내 책자를 구입해 주었다다면 별다른 감흥이 없었을지도 모른다. 소셜미디어에 올라온 고객의 정보를 잘 분석하여 그가 축구를 좋아한다는 사실을 알았고 각종 스포츠바가 꼼꼼하게 형광펜으로 표시된 그만의 맞춤 책자를 건넨 것이 차별화 포인트다.

윌리엄이 선물로 받은 '론리 플래닛 (Lonely Planet)'은 뉴욕시 가이드로 방대한 양의 정보로 유명하지만, 오늘 저녁 아인트호벤의 경기를 생중계할 펍의 위치를 알기란 쉽지 않다. 그런 윌리엄을 위해 이벤트팀은 친절히 책에 형광펜으로 표시를 해준 것이다.

KLM 캠페인은 한달 정도 진행하며 40명의 고객에게 선물을 전달했다. 선물은 너무 크지도 않지만 그렇다고 무시할 만큼 작지도 않은 적절한 선을 유지했고, 지속적으로 제공하는 서비스가 아닌 단기 이벤트였다.

이는 모든 탑승객들을 대상으로 하는 봉사가 아니라 무작위로 작은 소비자에게 깜짝선물을 남기되 혜택을 받지 못한 승객들이 역차별을 느끼지 않도록 선물을 남발하지 않는 전략이 깨알같이 숨어 있었다.

사람들은 기대하지 못한 이벤트에서의 친절함에 더욱 감동하고 사람들과 공유하고 싶어 한다. 낯선 장소로의 여행이나 출장길에서 생기는 이 작은 친절이 천문학적인 비용이 들어간 마케팅 노력보다 훨씬 감동적으로 다가설 확률이 커지는 이유다.

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