[황성진의 소셜미디어마케팅] KLM Surprise 에서 배우는 소셜 경험 전략 (1편)

지금은 CRM (Customer Relationship Management) 을 넘어 CEM (Customer Experience Management) 의 시대입니다. 어떻게 하면 고객의 경험을 관리할 수 있는지 'KLM Surprise' 에서 배워보자.

KLM 항공사의 "How Happiness Spreads(행복은 어떻게 확산되는가)" 캠페인이다.

KLM은 이 캠페인을 통해 고객들에게 차별환된 경험을 제공하기 위해 '무작위적 친절'을 제공하였다.

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<KLM Surprise 메이킹 필름>

KLM 캠페인은 포스퀘어와 트위터를 활용해 당일 KLM과 관련되거나 관심을 보인 승객을 찾아내고, 그들의 소셜미디어를 분석해서 어떤 성향을 지녔는지 파악했다. 그리고 그들에게 깜짝선물을 전달하는 과정을 담았다.

KLM은 이 모든 과정을 녹화해서 메이킹 필름을 만들어 유튜브 동영상을 올려 공유했다. 동영상을 보면 KLM이벤트팀이 캠페인을 진행하는 과정을 자세히 보여주고 있다.

'행복은 어떻게 확산되는가' 캠페인의 성공요인

소셜미디어를 잘 활용하였다.

이 캠페인은 소셜미디어가 없었다면 실현 불가능했을 것이다. 이벤트팀은 승객들이 포스퀘어로 체크인을 하고 트위터로 KLM에 대한 트윗을 남겼을 때 그들의 위치를 파악하고 성향이나 취미 등을 알 수 있었다. 몇 백명의 탑승객 중 소셜미디어에 정보를 남기는 사람들이 캠페인의 대상자가 되는 것이다.

포스퀘어와 트위터는 승객이 어디에 있고 무엇에 관심을 가지며 어떻게 행동할지에 대해 미리 알 수 있었다는 점에서 타겟마케팅을 펼칠 수 있는 좋은 기회였다.

그리고 예상치 못했던 친절에 감동받은 승객들이 소셜미디어를 통해 기분 좋은 경험을 다시 공유하는 과정에서 소셜미디어가 가진 확산의 힘을 볼 수 있었다.

기업이 스스로 행한 좋은 일을 얘기할 때는 아무도 관심을 갖지 않지만, 개인이 기대 이상의 서비스와 감동을 받아서 공유할 때는 기업의 신뢰성과 진정성에 더 많은 점수를 주는 것이 인지상정이다.

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KLM 이벤트팀은 페이스북 페이지에 선물과 받은 사람들의 다양한 표정이 담긴 사진을 올려 지속적으로 이 캠페인이 회자될 수 있게 했다.

<KLM 이벤트는 이렇게 페이스북을 타고 전 세계에 알려진다. 페이스북에 올려진 사진들은 각각의 사진에 대해서뿐만이 아니라 이 사진들이 올려진 앨범과 KLM 팬페이지 자체에 대해서도 '좋아요(Like)'를 받을 수 있어 더 많은 사람들에게 공개되고 노출될 수 있었다>

이 캠페인은 40명의 승객에게 선물을 주는 이벤트였지만 결과적으로 1억 명이 넘는 트위터 사용자들에게 퍼져 나갔다. 이로 인해 KLM은 2011년 소셜 브랜드 순위에서 22위를 차지했으며 (2011 SB100 리포트에 따르면 이는 트위터보다도 2계단 높은 순위였다 www.socialbrands100.com ), 특히 소셜 참여 순위에서 높은 점수를 받는 계기가 되었다.

[황성진의 소셜미디어마케팅] KLM Surprise 에서 배우는 소셜 경험 전략 (2편)에서 계속...

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